こんにちは。鉄道員(ぽっぽや)社長の柴田です。

5/6付け日経MJ「トップに聞く」のコーナーで、すごく共感させられる言葉に出会いましたのでご紹介します。
今回は、ロイヤルホールディングスの黒須社長がインタビューに答えています。

同社は、人手不足が深刻化する外食業界の中で、完全キャッシュレスや配膳ロボットを導入した店舗をオープンするなど、チャレンジングな取り組みをされています。

記者の「ITによる効率化と顧客サービス向上は矛盾しませんか」という質問に対して、黒須社長は「矛盾しません。絶対に」に答えられています。

さらに次のように続けます。

「肉体労働はロボット化、頭脳労働はAI(人工知能)が取って代わる。最後に残るのは感情労働だと。人が人に対するサービスです。単純に効率化を進めるのではなく、食とホスピタリティーという部分はしっかり持つ。そこが今後、生き残る大きな柱になると思います」

同社に限らず、人手不足に悩む会社・業界はたくさんあります。当社グループにとっても大きな課題です。
たしかに、最後に人の手に委ねられるのは、ホスピタリティー、いわば「おもてなし」の心なのかもしれません。

サービスの本質ともいえるここの部分をどれだけ磨き上げられるか。まさに、その巧拙が生き残りを左右するのでしょう。

黒須社長曰く「業務の効率化を追求すればお客様の満足度をもっと高められる」とのこと。
すごく刺激をいただきました。黒須社長、有難うございます。

私たちも精一杯「おもてなし」の心を磨き上げ続けたいと思います。
皆さん、よろしくお願いします。

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